【不安】Kiwi.comの評判・口コミまとめ！利用は避けるべき？航空券トラブル

Kiwiはチェコに本社を置く海外企業で、主に航空券の予約に使われる。注意点として日本語のサイトはあるものの、日本に拠点はないので、何か問題が起きても全て海外とのやり取りになる。

航空券の予約でトラブルが起こりやすいのが"海外の予約サイト"で、「予約できていない」など日本では起こり得ない最悪の事態もあるのでなるべく避けた方が良い。また知名度の低い会社を利用することも安全性が低く、2つの点からKiwiはあまりおすすめできる会社とはいえない。

Kiwiの評価は"優れていない"のが実情であり、口コミサイトではトラブルが目立っている。「欠航になったが返金されない」や「予約内容が勝手に変えられた」、「受託手荷物が含まれているはずなのに空港で別途請求された」など、日本のサイトでは起こりえないトラブルがあり、これに当てはまってしまうと安さを求めたが為に後悔することになる。

成田までの航空券をhttps://t.co/B7tX3Lz2ZJで予約していたのだが、この会社のミスで成田経由シンガポール行きの航空券になっていた様で、JAL職員に、無効なので飛行機には乗れません。と言われた。週明けからの予定も考慮してやむを得ず出発1時間前に当日券を購入。20万円。帰国したら絶対請求する。 pic.twitter.com/twONMTACVk

— Genki Tamura (@tiancun_gt) October 2, 2022

https://t.co/WhLmPYUGgXで航空券を買い、チェックインカウンターでパスポート見せたら「そんな予約はないよ」と言われてしまった
スタッフが航空会社に電話して確認してくれたけど、結局予約は存在しなかったらしい。しびれるね！ pic.twitter.com/zmevhUFJzf

— Takao Naito (@TakaoNaito) March 30, 2023

いくら航空券が安いからといって聞いたこともない旅行代理店（主にkiwi .comなど）で航空券を買うのはオススメしません（n回目）

— まっち💫C102 2日目東 U-37a (@fullmalion) June 2, 2023

もちろん全ての人に起こっているわけではないが、トラブルが発生する確率は日本のサイトよりも高く、またオペーレーターが日本人ではないので(日本語ができる外国人)、話が進まずお金だけでなくストレスも溜まるという人も多い。口コミを見て危ないと感じたら避けた方が良いだろう。

一概に外国の会社が危険とはいえないが、日本の会社よりもトラブルに合う可能性は高い。特に、日本にオフィスを設けておらず、日本語のサイトがあるだけの会社はその傾向が高く、例えばカスタマーサポートを使う場合でも、英語での対応であったり、全く文化が異なる人が対応するなど、やり取りがスムーズに行かない場合がある。

ホント何度も言うけど、kiwiで航空券取るのはリスキーだよ
何かあっても英語で電話やメールできたり、現地の国で自力で航空会社とやり取りできるよ、って人じゃないと
嫌な思いする人が少しでも減るといい

— ミワ (@yummiwa) May 12, 2020

そのようなことを知らずに利用する人が後を絶たないので、消費者庁や国民生活センターも注意喚起している。

国民生活センター ~2023年公表 航空券のトラブル~

日本語表示のサイトでも、海外の事業者が運営している場合が多くあります。予約や購入は日本語でできても、事業者とのやりとりは日本語では難しい場合があります。カスタマー対応の電話窓口を設置していても、日本語対応時間が日本の時間帯に合わない場合や、音声ガイダンスは日本語でもオペレーターは日本語対応ではない場合もあります。また、日本語での問い合わせをメールで送っても、英語で返信がくる場合や、日本語でやりとりができても定型的な回答が繰り返される、返信内容が画一的で交渉が円滑に進まない場合もあります。

日本に営業所等を持たない海外の事業者の場合、日本の旅行業法の適用がないと考えられます。 トラブルになった場合、旅行業法に基づく標準旅行業約款の考え方をもとに、海外事業者に対応 を求めることは難しいと考えられます。

このように利用者の口コミ、そして国からの注意喚起を素直に受け止めるなら利用は控えた方が良い。少なくとも、当サイトではおすすめできる予約サイトとはいえないので、Kiwiに変わる安全な選択肢を提示している。

航空券の予約は日本のサイトをおすすめしている。海外のサイトはトラブルが起こりやすい事に加えて、日本語での連絡手段がなければ英語を使う必要がある。電話やメールを英語でするのは難しく、それどころか連絡がつかない事も多々あるので、泣き寝入りするケースは多い。

特に注意すべきは、家族や恋人などと旅行する場合で、予約のトラブルで他人に迷惑をかけるのは絶対に避けたい。数十万円もする高価なものだと考えると買う場所は慎重に選んだ方が良い。

国民生活センター ~旅行予約サイトのトラブル防止~

サイト運営事業者が日本の事業者か海外の事業者かを確認しましょう。サイト運営事業者が旅行業法上の登録を受けている場合は、旅行業登録票に記載された登録番号や登録年月日がウェブサイト上に掲示されています。海外事業者の場合は旅行業法の適用がありません。

国民生活センターも日本の業者を選ぶことがトラブル防止に繋がると紹介している。とにかく"聞いことのあるサイト"を使うことが大切だ。HISやJTB、サプライス(HIS系)なら変なトラブルが起こることはまずなく、予約した通りに飛行機に乗れるという当然のことができる。周りでもこれらを使って海外旅行する人がほとんどだろう。

旅行をよくする人はサプライスを使う傾向にある。トラブルが起こらず使われている証拠であり、大手(HIS)が運営しているので客観的に見ても信頼度は高い。Kiwiの代わりならこちらが第一候補になる。行き先の航空券を検索して、相場の範囲であれば最も良い選択になるだろう。

ここまで見てきた通り、Kiwiの評判は優れておらず、また国民生活センターからの注意が必要という項目にも該当している。ただ、実際に使ってみるとどうなのかということで紹介してく。

条件として「1人旅・格安航空券・現地で予定がない」の3つは守った方が良い。今回は関空→香港の片道航空券で15,399円という格安だ。そして、現地で仕事や予定はなく、最悪乗れなくても問題ない状態で臨んている。※ただしこの条件で海外旅行をする人はかなり少数だと思われる

予約の段階で気になったのは、オプションをいくつも勧めてくることだ。その1つ1つが絶妙で、700円や2,000円など入っても良いかなと思える額だが、口コミを見る限りあまり機能しているとは思えず、また何より、追加料金で高くなるなら、安全な日系サイトに切り替えた方が絶対に良い。

Kiwiを使うなら、とにかく安く、そして最悪乗れなくてもいいという心構えで臨むべきなので、今回はオプションに全く入らずに予約した。

予約が完了するとメールが送られてきて、20分後の2つ目のメールでは、eチケットもダウンロード可能とのことで、ひとまず安心だ。一部の海外サイトは、このメールが来ないこともあるが、Kiwiはそのようなトラブルはほとんど見ないので、ここは安心して良い。

旅行当日、パスポートやeチケットなど必要なものを持って空港へ向かう。ちなみに、Kiwiからもまもなく出発というメールが当日届く。

カウンターでパスポートを提出したらチェックインを行ってくれるが、もしトラブルがあればここで判明する。「予約がない」「受託手荷物が入っているはずなのに別料金と言われた」などの口コミがあり、運が悪ければ飛行機に乗れなかったり、預け荷物で数万円を請求されることがある。今回は、特に問題は起こらなかった(預け荷物はなし)。

搭乗券を受け取り、無事出国も完了。飛行機も予定通りに飛んだので全てがスムーズだ。仮に飛行機が天候などでキャンセルになった場合、Kiwiは返金のトラブルが多いので、面倒なことに巻き込まれることになる。

そして目的地の香港に到着。Kiwiを使ってみた感想は、口コミほど悪くないという印象だ。しっかりメールが届くので安心でき、eチケットも予約完了から数十分後にはダウンロード可能になったので、当日乗れないという不安はほとんどなかった。

一方で、Kiwiのトラブルで多い、「欠航による返金」「乗り継ぎ失敗」「受託手荷物が入ってなかった」のどれも体験していないので、安全とは言い切れない。

直行便なので乗り継ぎはしておらず、荷物もカバン1つだったので預け入れはしていない。トラブルが起きやすい箇所をなるべく避ければ、リスクを減らして利用することができる。

安いという理由で使うのはおすすめしないが、マイナーな路線で他に選択肢がない場合はKiwiを使うことになる。この場合、名前の記入ミスや便の変更をしないなど、こちら側から問題を起こさないのは最低条件となる。「1人旅・格安航空券・現地で予定なし」など、最悪乗れなくてもいいシーンでのみ使った方が良いだろう。あとは当日空港へ行って、予約が通っていることを祈るしかないが、予約通りに動けば問題なく乗れる場合の方が多い。

【注意点｜トラブル例】
・乗り継ぎ時間が厳しいものは避ける
・受託手荷物含むも過信は禁物
・コールセンターは日本語が通じにくい
・突然キャンセルや日付変更など変なトラブルがある

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注意が必要な旅行サイト
eDreams (本社:スペイン)
Kiwi.com (本社:チェコ)
Gotogate (本社:スウェーデン)
mytrip (本社:ギリシャ)
BudgetAir (本社:オランダ)
Expedia航空券 (本社:アメリカ)

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